Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu unsur yang sangat penting bagi pelanggan dalam mengkonsumsi suatu jasa. Kepuasan konsumen merupakan syarat yang harus di penuhi agar mampu mempertahankan pelanggan diantaranya kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan (Reliability, Tangibles, Asssurance, Responsiveness, Emphaty, Accsessibility) yang dirasakan dan diharapkan laboratorium patologi klinik di RSUD Dr. Moewardi Surakarta.
Penelitian ini menggunakan metode survei, dengan menggunakan kusioner dan melakukan wawancara langsung. Jumlah sampel 252 responden. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan uji GAP untuk mengetahui apakah ada perbedaan antara tingkat kualitas pelyanan yang dirasakan dan diharapkan oleh pasien rawat jalan dan nilai persentase TKR (Tingkat Kesesuaian Rata-rata) pada 5 dimensi kualitas pelayanan.
Berdasarkan hasil uji penelitian yang diperoleh kesimpulan bahwa pasien merasa sangat puas atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Laboratorium Patologi Klinik RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Hasil uji gap menunjukan terdapat perbedaan antara tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan dan diharapkan oleh pasien rawat jalan. Nilai gap terbesar pada dimensi Tangibles dengan nilai gap sebesar -0,726, kemudian diikuti secara berurutan oleh dimensi Assurance -0,664, dimensi Responsiveness -0,537, dimensi Emphaty -0,534 dan dimensi Realibility dengan nilai kesenjangan (gap) sebesar -0,481.Pada 5 dimensi kualitas pelayanan mempunyai nilai persentase yang menyatakan ada kepuasaan tetapi ada perbedaan pada nilai TKR masing-masing dimensi dan berhubungan positif serta berpengaruh secara signifikan.
Article Details
References
- REFERENSI
- DepKes RI. 2008. “Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit” Direktorat Jendral Bina Pelayanan Medika. Jakarta.
- Galuh, W. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Tiket Elektronika Terhadap Kepuasaan Pelanggan Garuda Indonesia”. Fakultas Ekonomi Universitas Setia Budi Surakarta.
- Kolter, and Kaller. 2006. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jilid 2. Jakarta. Erlangga
- Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
- Parasuraman, A. Zeithhml dan Berry. 2005, A Conceptual for future Research. Jurnal of Marketing. Vol 49.
- Priyatno D, 2010. Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS. Cetakan pertama Yogyakarta : Mediakom.
- Sugiono, 2000. “Statistika Untuk Penelitian. Bandung : CV. Alfabeta
- Tjiptono, 2006. Manajemen Jasa. Andi offset. Yogyakarta.
- Yuda, S. 2012. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas Terhadap Kepuasaan Pasien Rawat Jalan di RS Kariadi Semarang”. Skripsi. Universitas Diponegoro Semarang.
References
REFERENSI
DepKes RI. 2008. “Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit” Direktorat Jendral Bina Pelayanan Medika. Jakarta.
Galuh, W. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Tiket Elektronika Terhadap Kepuasaan Pelanggan Garuda Indonesia”. Fakultas Ekonomi Universitas Setia Budi Surakarta.
Kolter, and Kaller. 2006. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jilid 2. Jakarta. Erlangga
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
Parasuraman, A. Zeithhml dan Berry. 2005, A Conceptual for future Research. Jurnal of Marketing. Vol 49.
Priyatno D, 2010. Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS. Cetakan pertama Yogyakarta : Mediakom.
Sugiono, 2000. “Statistika Untuk Penelitian. Bandung : CV. Alfabeta
Tjiptono, 2006. Manajemen Jasa. Andi offset. Yogyakarta.
Yuda, S. 2012. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas Terhadap Kepuasaan Pasien Rawat Jalan di RS Kariadi Semarang”. Skripsi. Universitas Diponegoro Semarang.